Ein wunderbares Possenspiel zum Thema Kundenfreundlichkeit und Reklamations-Management in Deutschland.
Die Fakten in Kurzform: Zwecks Restaurierung meines 123er Coupés bestellte ich (u.a.) bei MBZClassicParts einige Dichtungen (Stoßstange, Kofferraum, Front- und Heckscheibe). Der mit den Karosseriearbeiten beauftragte Spezialbetrieb für Oldtimer rief mich an und teilte mir mit, dass die angelieferte Dichtung für die Heckscheibe zu dick wäre und nicht passen würde. Es gäbe bei der örtlichen Mercedes-Niederlassung jedoch noch eine passende Dichtung. Ich versuchte telefonisch Kontakt mit MBZClassicParts aufzunehmen, ohne Erfolg. Aus zeitlichen Gründen (in der folgenden Woche hatte ich einen Termin in meiner regulären Werkstatt zum Austausch der Achsmanschetten sowie eine TÜV-Abnahme) nahmen wir die Original-Dichtung. Eigentlich war geplant auch die Frontscheibe für die Lackierung zu entfernen. Da es mir zu riskant war, dass die Frontscheibendichtung von MBZClassicParts ebenfalls nicht passen könnte, auf die Schnelle aber keine Original-Frontscheibendichtung verfügbar war, entschieden wir die Frontscheibe nicht zu demontieren. Unschön zwar, aber im zur Verfügung stehenden Zeitrahmen nicht anders machbar. Die nicht passende Heckscheibendichtung sowie die noch originalverpackte Frontscheibendichtung versuchte ich zurückzugeben.
Im folgenden einige Auszüge aus dem Email-Verkehr (ans Telefon geht bei MBZClassicParts scheinbar niemand):
Ich: Wie mir mein Karosseriebauer mitteilte, haben einige der von Ihnen bezogenen Dichtungen nicht gepasst. Welches weitere Vorgehen schlagen Sie vor?
MBZClassicParts: Vielen Dank für Ihre Nachricht und die Information hinsichtlich der Dichtungen. Es tut uns leid zu hören, dass einige Teile nicht gepasst haben. Um Ihnen weiterzuhelfen, schlagen wir vor, dass Sie uns die spezifischen Dichtungen mitteilen, die nicht passen, sowie gegebenenfalls Fotos beifügen, falls dies möglich ist. So können wir gemeinsam eine Lösung finden. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören, um das Problem so schnell wie möglich zu klären.
Soweit erstmal O.K.
Ich: Die Dichtung für die Heckscheibe war nach Aussage des Karossieriebauers Fa. Hanke zu dick. Wir mussten aus terminlichen Gründen daraufhin eine Originaldichtung von Mercedes verwenden. Gottseidank hatte die örtliche Mercedes-Niederlassung von Beresa noch eine auf Lager. Da eine Frontscheibendichtung nicht verfügbar war, war der Fa. Hanke der Ausbau der Frontscheibe zu riskant. Aus diesem Grund wurde die Dichtung nicht ausgebaut und darum herum lackiert. Unschön zwar, aber in dem Fall nicht zu ändern. Ob die Frontscheibendichtung gepasst hätte, wollte man in diesem Fall lieber nicht ausprobieren. Um Ihrer Frage zuvorzukommen: Die Fa. Hanke ist ein in zweiter Generation betriebener, mehrfach ausgezeichneter Fachbetrieb für Lack und Karosseriebau mit Spezialisierung auf Oldtimer. Wenn die dort sagen, dass eine Dichtung nicht passt, dann ist das so :-) Ich schicke Ihnen die beiden Dichtungen zurück und möchte Sie bitten, mir die entsprechenden Rechnungsposten rückzuerstatten. Alle andere Teilen waren so wie sie sollten.
MBZClassicParts: Vielen Dank für Ihre ausführliche Rückmeldung sowie die Schilderung des Ablaufs. Es freut uns zu hören, dass Sie mit den übrigen Teilen zufrieden waren und dass Sie Vertrauen in unser Unternehmen setzen. Wir legen größten Wert auf Qualität und Passgenauigkeit unserer Produkte. Die Rückmeldungen unserer Kunden sowie unsere interne Qualitätskontrolle bestätigen uns regelmäßig, dass unsere Dichtungen einwandfrei sind.
Gleichzeitig möchten wir darauf hinweisen, dass wir Dichtungen außerhalb der gesetzlichen 14-tägigen Rückgabefrist nur dann zurücknehmen können, wenn ein offizielles, unabhängiges Gutachten vorliegt, das eine fehlende Passgenauigkeit eindeutig bestätigt. Bitte senden Sie die Dichtungen daher vorher nicht zurück, um unnötige Kosten zu vermeiden.
Hinzu kommt, dass uns bislang keine Bilder oder Belege vorliegen, die den angeblichen Mangel dokumentieren. Ohne entsprechende Nachweise basiert die Behauptung der Unpassgenauigkeit lediglich auf einer spekulativen Einschätzung, die wir so nicht nachvollziehen können. Sollten Sie ein unabhängiges Gutachten vorlegen können, prüfen wir den Fall selbstverständlich erneut. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und stehen Ihnen bei Rückfragen jederzeit zur Verfügung.
Ich: Ihre Reaktion finde ich komplett unangemessen. Die Forderung nach einem offiziellen, unabhängigen Gutachten ist aus meiner Sicht eine Unverschämtheit. Da ich ab Sonntag für 9 Wochen im Ausland bin, kann ich der Sache nicht mit der gebotenen Schärfe nachgehen. Ich werde die Dichtungen umweltgerecht entsorgen. Ich kann Ihnen aber versichern, dass ich kundenunfreundliches Verhalten auf jeder mir bekannten Plattform viral gehen lassen werde.
MBZClassicParts: Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Ihre Reaktion überrascht uns nicht, da wir leider häufig erleben, dass Unzufriedenheit vorschnell in Form von öffentlich negativen Bewertungen geäußert wird. Dennoch möchten wir festhalten, dass wir in diesem Fall transparent gehandelt und Ihnen unsere Bedingungen klar erläutert haben. Wir weisen nochmals darauf hin, dass wir Dichtungen außerhalb der gesetzlichen Rückgabefrist nur mit einem unabhängigen, nachvollziehbaren Nachweis eines tatsächlichen Mangels zurücknehmen können. Diese Vorgehensweise dient der Fairness gegenüber allen Kunden und ist branchenüblich. Wir bedauern, dass Sie die Dichtungen entsorgen möchten, obwohl bislang keinerlei Bildmaterial oder andere Belege vorgelegt wurden, die einen Mangel bestätigen könnten. Selbstverständlich steht es Ihnen frei, Ihre Meinung öffentlich zu äußern. Wir bitten jedoch darum, dabei bei der Wahrheit zu bleiben und keine rufschädigenden Behauptungen zu verbreiten.
Ich: Selbstverständlich werde ich mit meinen Äußerungen bei den Tatsachen bleiben. Den folgenden sicherlich nicht unerheblichen Imageschaden hätten Sie allerdings durch einfache Rücknahme der beiden (unbenutzten, im Fall der Frontscheibendichtung noch originalverpackten) Dichtungen vermeiden können. Dadurch wäre Ihnen kein Nachteil entstanden. Mich haben Sie mit Ihrem arroganten Bestehen auf vermeintlichen Geschäftsprinzipien bzw. -praktiken für immer als Kunden verloren. Andere werden sich möglicherweise anschließen. Als langjähriger Marketing-Consultant habe ich meinen Kunden von dem von Ihnen praktizierten Verhalten immer vehement abgeraten, aber letztlich muss jeder selbst entscheiden wie er in einem zunehmend schwieriger werdenden Markt agiert.
Soweit der Schriftverkehr im O-Ton. Dazu hätte ich allerdings ein paar Anmerkungen:
Laut MBZClassicParts legt man dort „größten Wert auf Qualität und Passgenauigkeit unserer Produkte.“ In diesem Kontext hätte ich erwartet, dass man sich entschuldigt und die Dichtungen zurücknimmt, ggf. um zu überprüfen wie es zu der fehlenden Passgenauigkeit kam. Stattdessen wurde ich davon in Kenntnis gesetzt, „dass wir Dichtungen außerhalb der gesetzlichen 14-tägigen Rückgabefrist nur dann zurücknehmen können, wenn ein offizielles, unabhängiges Gutachten vorliegt, das eine fehlende Passgenauigkeit eindeutig bestätigt.“ Die gesetzliche 14-tägige Rückgabefrist gilt für eine Rückgabe ohne Grund. Meine Begründung für die Rücknahme wird aber nur akzeptiert, wenn ein offizielles, unabhängiges Gutachten vorliegt??? Echt jetzt? Ein offizielles, unabhängiges Gutachten für eine 75€ Dichtung. Es lägen keine Bilder oder Belege vor, lediglich eine spekulative Einschätzung? Ei der Daus, ein in Münster hochangesehener, mit mehreren Preisen ausgezeichneter Fachbetrieb kann die Dichtung nicht einbauen, weil sie zu dick ist und das ist eine spekulative Einschätzung? Meine darauffolgende Reaktion überrascht MBZClassicParts nicht, da „wir leider häufig erleben, dass Unzufriedenheit vorschnell in Form von öffentlich negativen Bewertungen geäußert wird“??? Daraus darf man dann wohl schließen, dass so etwas ständig passiert. Man lässt mich weiterhin wissen, dass die Vorgehensweise von MBZClassicParts „der Fairness gegenüber allen Kunden dient und branchenüblich ist“. Zu guter Letzt gibt man mir noch mit auf den Weg, ich möge bei der Wahrheit bleiben und keine rufschädigenden Behauptungen verbreiten. Wow, bei MBZClassicParts ist man scheinbar noch nicht auf die Idee gekommen, dass genau dieses Verhalten rufschädigend ist. Was für ein Trauerspiel. Ich kann mich des Eindrucks nicht erwehren, dass deshalb niemand ans Telefon geht, weil alle Mitarbeiter in der Rechtsabteilung arbeiten.
Das meine Erfahrungen keine Seltenheit sind, zeigen andere Reaktionen im Netz. Ein kleiner Auszug (Trustpilot und Google):
„Leider passen die bestellten Dichtungen für einen Mercedes CE230 Bj. 83 nicht wirklich. Entweder zu dick oder zu lang. Teilweise beides. Auch die Filzauflagen lösen sie mehr oder weniger sofort ab. Für das Geld erwarte ich eine passende Größe und Qualität. Totale Enttäuschung.“ (Thomas, 01.07.2025) „Die Geschäftsführung droht mir persönlich, dass man mit rechtlichen Schritten gegen mich vorgehen würde, wenn ich meine negativen Erfahrungen öffentlich mache. Das ist ein schlechter Scherz, vom Grundgesetz und der richtigen Kommunikation mit einem unzufriedenen Kunden haben diese Leute keine Ahnung. Ich kann nur allen abraten, Geschäfte mit diesen Leuten zu machen.“ (Andreas Su, 08.08.2024) „Bis heute keine Ware erhalten. Auf Emails wird nicht reagiert. Telefonnummer nicht zu erreichen. Schlechteste Service überhaupt.“ (Moussa K, 01.03.2024) „Vorsicht vor diesem Händler!!! Absolut unprofessionell. Habe hier eine Kofferraumdichtung gekauft, die sich beim Einsetzen in einer Fachwerkstatt als zu kurz dargestellt hat. MBZ bestreitet dieses ohne die Dichtung gesehen oder geprüft zu haben! Sie wollen den Artikel auch nicht zurückgeschickt bekommen um die Reklamation zu prüfen. Danach wurde ich einfach ignoriert. Berechtigte Reklamation wird einfach abgelehnt, so dass einem nur der Weg über den Anwalt bleibt! Nachtrag: Nach Erstellung der Bewertung habe ich eine Email von dem Eigentümer bekommen. Hier wurden alle Anschuldigungen zurückgewiesen, ich jedoch darauf hingewiesen, dass ich die Firma nicht mehr telefonisch oder per Mail kontaktieren darf. Sprich nicht an einer Lösungsfindung interessiert. Zudem wurde mir unter anderem mit rechtlichen Konsequenzen gedroht, wenn ich die Bewertung nicht lösche.“ (Manuel S, vor einem Monat) „Ich habe bei dieser Firma eine Heckscheibendichtung für einen W201 im November gekauft. Diese war von so schlechter Qualität, das man damit überhaupt nichts anfangen konnte. […] Telefonisch ist niemand zu erreichen. Also um Ärger zu vermeiden, bitte nicht bei dieser Firma kaufen.“ (Julian Paschke, vor einem Jahr) „Sehr schlechte Erfahrung mit einem […] Anbieter. Mercedes-Fans sollten unbedingt einen großen Bogen um diesen Anbieter machen. […].“ (Arvind A, vor zwei Wochen). „Das Produkt ist billig und passt nicht, und der Verkäufer antwortet nicht auf E-Mails – […]. Finger weg von dieser Firma! (Peter Asser, vor 3 Tagen) Wohlgemerkt Zitate aus Google und Trustpilot-Rezensionen.
Fazit: Die Unternehmen, mit denen ich normalerweise zusammenarbeite bzw. deren Kunde ich bin, legen gemeinhin größten Wert auf die Qualität ihrer Produkte und vor allen Dingen Kundenzufriedenheit. Das scheint bei MBZClassicParts nur bedingt der Fall zu sein. Ich hoffe, meine Erfahrung ist dem einen oder anderen Oldtimer-Liebhaber eine Hilfe, wenn es um den Ersatz von Karosserieteilen für sein gutes Stück geht. Ich habe – was diesen Anbieter angeht – meine Lektion gelernt. Meine Empfehlung an alle, die es trotzdem riskieren möchten: Innerhalb der 14-Tage-Frist bleiben und den Einbau(versuch) von einem offiziellen, unabhängigen Gutachter fotodokumentieren lassen.
